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Needs와 Wants를 제대로 구분해야 한다

2015.08.12 21:00

indy 조회 수:992

Needs Wants의 차이는 무엇인가. 고객이 필요로 하는 것과 원하는 것의 차이를 보면 필요로 한다는 것은

그것이 없으면 안된다는 뜻에 가깝고 원하는 것은 없어도 굳이 애써 구할려고 하지 않는다는 뜻으로 생각이 된다.


이들 단어의 뜻을 엄밀하게 해석하는 것은 어차피 한글이 아니므로 중요하지 않다.

중요한 것은 필요로 하는 것과 원하는 것의 차이가 무엇인가 하는 것으로 예를들어 우리가 쉼쉬는 공기는 필요로 하는 것으로

없어서는 안된다. 만약 제과점이라면 빵이 Needs가 되는 것이고 생각지도 않았던 내가 평소에 원했던

프랑스 빠리의 제과점에서 맛 본 바케트빵이 있다면 Wants를 만족시킨 것이라고 생각된다.

치킨점의 예를 들면 프라이드 치킨이나 양념치킨을 판다면 누구나 알고 있는 상품의 진열과 제공으로

배고픔의 Neesds를 만족시키는 결과만을 가져오지만 이태리 로마의 가로수길에서 먹었던 바베큐향의 날개 치킨을

제공한다면 Wants 관점의 고객 만족이라 할 수 있을 것 같다.


필자는 미국에 잠깐 살았던 경험이 있는데, 그때 한국의 여자친구에게 선물하려고 빅토리아 시크릿에 들려서

속옷을 구입하러 갔었는데 그 때 점원이 향수도 같이 구입하지 않겠느냐고 해서 추가로 구입을 한 적이 있다.

지금 생각해보니 이것이 Needs plus Wants 마케팅이 아닌가 생각해본다. 그 때 한국에 돌아와서 여자 친구에게

선물로 주었는데 반응이 별로라 성공은 못했지만 나중에 물어보니 향수냄새가 한국인들에게 익숙하지

않는 향취라서 별로였다고 했었는데 Wants의 부작용이라고 해야 할 것으로 본다.


직장에서도 상사를 만족시킨다고 하면 Needs로서 지시내용에 충실한 것이 되겠고 여기에 추가로 상사가 생각하지 못했던

부분까지 예측하여 만족시킨다면 Wants를 충족시켰다고 할 수 있을 것 같다.


그런데 여기서 한가지 주의할 내용은 아무리 Needs Wants를 만족시켜도 소비자는 자신이 취하는

이익에 비해 손실에 대해 더 민갑하게 반응한다는 이론으로 Prospect Theory가 작용한다는 것이다.

한번 잘 못 보이면 영원하다는 뜻으로 해석할 수 있는데, 지난 번 칼럼에서 현대자동차를 언급한 적이 있었는데

현대기아차의 경우 연비를 향상시켰다고 하거나 스마트폰 무선 충전시스템을 기본옵션으로 장착했다거나

전방 센서를 장착하여 앞차와의 거리를 감지하여 브레이크를 자동으로 작동하게 한다는 등의 긍정적 경험을

제공할 수 있는 마케팅 활동을 하든데 이것보다는 그 동안의 연비 미달, 에어백 미작동, 차체 부식,

세차장 홍수 사건과 같은 부정적 경험을 긍정적 경험으로 전환시킬수 있는 방안을 실행히키려는 전략이 더욱 필요해 보인다.

즉 아무리 좋은 것을 이야기 해봐야 믿는 소비자가 없기 때문에 지난 과거의 잘 못된 행동에 대한 반성으로

소비자의 가슴에 난 상처를 먼저 치료해야 할 것으로 보인다. , 그리고 Needs도 충족이 안되면서

Wants를 만족시킬려는 행동은 소비자를 무시하는 행동으로 고객을 더욱 멀리한다는 것도 명심할 필요가 있다


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